【中小企業の人事】もし、こんなことが起きたら？を考える「＃００９クレームが起きたときの対処法」

こんにちは。ともまるです。

私は現在、中小企業で人事をしています。

「人事」と一言にいっても、本当にいろんなことを経験させていただきました。

そんな中で、「もし、こんなことがあったら私だったらこうするかなー？」という【自問自答形式】の話をしていきたいと思います。

会社の人事の方や、同じような悩みを持っている方に「こんな方法もあるのか。」というようなヒントになれば幸いです。

1 質問「シチュエーション」
2 私の対応・対処法
3 まとめ

質問「シチュエーション」

ちょっと今回は独特な切り口です。

というのも質問が漠然としてます。すみません。で、その内容なんですが大きくは「クレームが起きたら？」です。

一応、私は人事を経験してきてますが、一丁前に人前で仕事内容なんかを聞かれると「採用活動や労務管理など・・・」って耳障りの良い言葉を並べます。ですが本心は少しこそばゆいところがあるんです。

もちろん、表立っては採用や労務管理も当然仕事の一貫で行っていることなんですが、総務系の仕事もしています。なにが言いたいかというと、”なんでもやります！”です。

その中に含まれるのが「クレーム対応」

商品に関する「クレーム対応」はちゃんと専門分野の部署があるので、そっちにお任せするんですが、それ以外の日常で起きるクレームです。

「そんなことある？」って思いますよね。それが意外と少なくないんです・・・。

例えば・・・。

「今、〇〇の道を走っていたら、急に幅寄せしてきて割り込まれた！車には家族が乗っている！事故が起きたらどうしてくれるんだ！！！」とか、

「あんたのところの従業員が、うちの駐車場に勝手に車を止めている！！レッカー移動するぞ？どうにかしろ！」とか

「うちの土地にあんたの会社の〇〇が入ってきている！どけろ！いますぐ！！」とか

少なくないんですよね。

従業員の交通マナーとか、土地に関する越境問題。

これ例えると失礼ですが、御近所トラブルと似ているなーと思ったりするんです。

言い掛かりとも思えるような口調で突っかかってくる人も多いです。というか大半がその類。

かと言って、無視もしたいけどできない。会社の顔もありますので。従業員の数が多いと尚更その可能性は増えます。

じゃあどうしていくのか。

私の対応・対処法

全てにおいて、「パターン」や「シチュエーション」によって変わるということはご理解ください。

ここではできるだけ普遍的なことをお伝えしようと思います。

絶対に忘れてはいけないこと

・本当に申し訳ないという口調で電話に出ること
・とにかく聞き手に徹する
・すぐに対応する姿勢は忘れない（決済できる場合）

振り返ってみて、この３点は徹底してやっているなーと思います。

正直、こんなこと多く経験したくもないですが、対応力をあげたいという人がいたら、その答えは「場数が何よりも成長の糧」です。数をこなせばパターンもシチュエーションも全然異なりますし、同じことは一切ありません。だからこそ対応しようとする幅が増え、数をこなすうちに、同様のケースも存在してくるので、対応方法も自分なりにみ「道」が見えてきます。

ただ、大事なのことはその問題を解決するのも必要なんですが、怒っているのは「相手の人」ということは忘れないようにしましょう。人である以上、全く同じ見解はありません。

本当に申し訳ないという口調で電話に出ること

ほとんどの場合が電話応対でした。感覚値ですが９５％くらい。

そこで電話に出るときに最重要となるのが、この「本当に申し訳ない」という姿勢です。

ほとんどの方は”怒っている”ので多少理性は欠けています。なので、話が一方的でわかりにくい場合が多いです。

普通の会話やビジネスであれば、言い返す必要もありますが、この手の場合は当然ながら逆効果。火に油を注ぐ感じです。

私の場合「話がわからない＝少しイラってきます」

「この人なにが言いたいの？わかりにくい喋り方をする人だなー」って思っちゃうんですが、ここは押し殺して望みます。絶対に反論やその理屈実はこうですよね？みたいなことは言語道断！！！ダメです。

その上で、申し訳ない口調で。「はい。」と伝える。

「申し訳ございません。」ということもお伝えします。ただ、あまりの乱用は要注意。

「申し訳ない＝非を認めた」みたいに捉える人も少なくないので。

ここは心の中の理屈として、今あなたを怒らせていることに対して「申し訳ございません」それは事実なので。怒っている理由に対して「申し訳ございません」ではありません。

「ご迷惑をおかけしていること・・・申し訳ございません。大変恐縮なんですが、そのときの状況を改めて〇〇様からも直接お伺いしたいのですが、お教えいただけないでしょうか。」

と言った形で、情報をとっていきます。

そこで次の手！「同調」です。

例えば「車の割り込み」に怒っていることであれば、「そんな距離のない中で、割り込んだんですね。本当に申し訳ございません・・・。」

ドライブレコーダーがあるので、あとでわかるが。という気持ちはおいといて。

同調する気持ちで申し訳なさを出していきます。

すると不思議と怒りがおさまっていくんです。これはどれくらいすればということはありませんし、ガチャ切りされるケースもあります。こっちが切れないように注意しましょう。

とにかく聞き手に徹する

基本的にはこちらからの発信は絶対してはいけません。

もちろん相手から要求があった場合のみ回答します。

例えば車の運転の場合、「十分に注意指導を徹底させます。」

また、怒ってる人の中には「退職や降格処分させろ！」って言ってくる人までもいます。

それに関しては否定したいところですが、「厳重に注意指導させていただき、しかるべき対応をさせていただきます」と答えていました。

正直、不本意なケースもあったりするので、実際にあったことはこんな感じです。

実際にあった例

【車の割り込み】
２車線の道路を追い越し車線を走行中、急に事故で右側車線だけ封鎖され、左車線に入らないといけない状況。
そのとき２車線とも車はいっぱいで、入る隙間はほとんどなかった。ただ、障害を回避しないといけないため、左にウインカーを出して割り込み。そこで、後続車の方が割り込まれたと怒りの電話が入った。

こんなこともありました。相手方の言い分としては、最後に言ってくれましたが

「普通、割り込んだらハザードたくでしょ！」

です。確かにおっしゃる通りではあります。そこにこちらの落ち度もありますが、そこの道路交通法上の正解・不正解はここで議論することではありませんので、ただ、謝罪をさせていただきました。

時間にて１５分くらいでした。好き放題言われて、最後には「言いたいこと言ったからすっきりした！今度から気をつけてくれ！」って。

「えええええええええーーーーーー！！！」って思います。

今までの怒りはどこ行った？まあ良いんですけど。

ここまで最後の気持ちを言ってくれる人は少数派ですが、案外言うだけでそして真摯に聞く姿勢を見せるだけでお許しいただくケースが多いかなと思います。